Customer centricity of voor de taalpuristen: klant is koning. Een ferme strategie die stevig wordt toegepast door niemand minder dan Isabel Baert, CEO van Neuhaus en Michel Moriaux, head of marketing bij Brussels Airlines. Waarom zweren zij bij klantgerichtheid en hoe uit zich dit in de praktijk? Alles komt uit de doeken tijdens de Alles Komt Snor Show en hier in een samenvattende blog.
Wat is customer centricity?
Customer centricity is een bedrijfsstrategie waarbij de behoeften en wensen van de klant centraal staan in alle beslissingen en processen van de organisatie. Het doel is om langdurige klantrelaties op te bouwen en te versterken, wat leidt tot hogere klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk een toename in omzet en winstgevendheid.
Neuhaus over customer centricity: loyaliteit door vooruitdenken
Neuhaus is de uitvinder van de Belgische praline en een gerenommeerd producent bekend om zijn kwaliteit. Een dankbare status die ze bereikt hebben door customer centricity diep te verankeren in hun bedrijfswaarden. In het kader van hun Insider-programma nodigt Neuhaus hun meest loyale klanten uit om als eersten nieuwe creaties te proeven zonder enige aankoopverplichting. Deze benadering, waarbij klanten worden behandeld als insiders en gewaardeerde proefpersonen, zorgt niet alleen voor directe feedback maar versterkt ook de klantloyaliteit.
Eerst geven leidt tot wederkerigheid van de klanten. Door deze persoonlijke en exclusieve ervaringen voelen klanten zich gewaardeerd en zijn ze eerder geneigd om terug te keren en de positieve ervaringen te delen met vrienden en familie. Dit creëert een krachtige mond-tot-mondreclame en versterkt de band met het merk.
Brussels Airlines over customer centricity: meer dan vliegen
Bij Brussels Airlines was het de uitdagende COVID-19 periode die hen steeds meer naar customer centricity leidde. Marketing begint met het product zelf: de vliegervaring. Door elke reis zo stressvrij en plezierig mogelijk te maken profileert Brussels Airlines zich meer als een hospitalitybedrijf dan als enkel een luchtvaartmaatschappij.
Een belangrijk aspect van hun strategie is het creëren van een "coming home" gevoel, vanaf het moment dat de passagiers de luchthaven betreden tot ze weer thuis zijn. Dit omvat niet alleen comfortabele en moderne cabines, maar ook een warm welkom en uitstekende service gedurende de hele reis. Door samen te werken met lokale Belgische partners, zoals de Antwerpse Modeacademie voor de uniformen van de crew, onderstreept Brussels Airlines hun toewijding aan lokale kwaliteit en duurzaamheid.
De essentie van customer centricity
Klantgerichtheid gaat verder dan het aanbieden van een goed product of dienst. Het draait om het creëren van waardevolle en betekenisvolle ervaringen voor de klanten, luisteren naar hun feedback en inspelen op hun behoeften en wensen. Omarm dus een klantgerichte cultuur om langdurige loyaliteit te kunnen opbouwen en zich te kunnen onderscheiden in een competitieve markt.
En dan komt alles wel snor.
Meer over customer centricity?
Luister de volledige podcast met Isabel Baert van Neuhaus en Michel Moriaux van Brussels Airlines via de website, Spotify, Youtube of Vimeo.
Vragen?
Schiet erop los! Contacteer ons, Isabel Baert of Michel Moriaux.
